KHIẾU NẠI, KHÁNG CÁO VÀ PHẢN HỒI

PHẢN HỒI

Chúng tôi luôn hoan nghênh mọi ý kiến phản hồi về ACS Registrars hoặc các khách hàng của ACS Registrars và các hoạt động của họ. Chúng tôi cũng luôn đón nhận các thông tin về việc lạm dụng nhãn mác hoặc sai lệch trong việc viện dẫn chứng nhận hoặc công nhận

KHIẾU NẠI

Khiếu nại về ACS Registrars hoặc về khách hàng của chúng tôi

Chúng tôi luôn tâm niệm rằng phải duy trì được chuẩn cao nhất về dịch vụ. Tuy nhiên nếu bạn thấy cần thiết phải khiếu nại về chúng tôi hoặc một trong những khách hàng của chúng tôi thì chúng tôi sẽ tuân theo quá trình bên dưới đây để điều tra khiếu nại của bạn. Các khiếu nại về ACS Registrars sẽ được gửi lên giám đốc điều hành hoặc tới địa chỉ acsr@acsregistrars.com.vn  nếu không phải là khách hàng của ACS Registrars.

Khiếu nại thường được gửi tới ACS Registrars bằng văn bản

Mọi khiếu nại sẽ được ghi lại nếu chúng tôi có tên và tổ chức/địa chỉ của người khiếu nại. Khi người khiếu nại giấu tên thì khiếu nại có thể vẫn được ghi lại miễn là phản hồi rõ ràng và đúng sự thật.

Chúng tôi sẽ tiếp nhận mọi khiếu nại trong vòng 5 ngày làm việc/ kinh doanh và hẹn ngày liên hệ lại, cung cấp cho người khiếu nại thông tin về nhân viên điều tra và số hiệu ý kiến phản hồi của họ

Tất cả các khiếu nại phải được điều tra và theo dõi cho tới khi có kết luận. Chúng tôi sẽ ghi chép và đánh dấu mỗi trường hợp và ghi lại kết quả.

Chúng tôi đảm bảo sẽ thông báo cho người khiếu nại đầy đủ thông tin về quá trình xử lý khiếu nại.

Khi hoàn thành việc điều tra khiếu nại, chúng tôi sẽ thông báo cho người khiếu nại về kết quả và các hành động khắc phục nếu cần thiết và thông báo xem liệu hành động đó có đã và đang được thực hiện hay không.

Đối với các khiếu nại nghiêm trọng chưa được giải quyết, người khiếu nại hoặc tổ chức ACS Registrars có thể yêu cầu một cuộc phỏng vấn riêng về việc khiếu nại đó. Yêu cầu này phải được soạn thành  văn bản và gửi tới CEO để xem xét.

KHÁNG CÁO

Khách hàng có thể yêu cầu ACS Registrars xem xét lại các quyết định có liên quan tới tình hình công nhận (hoặc đề xuất trạng thái tổ chức được thông báo) thông qua việc gửi bản kháng cáo lên Giám đốc điều hành của ACS Registrars trong vòng một tháng kể từ ngày ký quyết định.

Các quyết định ngược bao gồm:

Từ chối chấp nhận đơn đăng kí

Từ chối tiếp tục đánh giá

Yêu cầu các hành động khắc phục

Thay đổi phạm vi chứng nhận

Quyết định trì hoãn, treo hoặc thu hồi công nhận (hoặc đề xuất trạng thái tổ chức được thông báo)

Các hành động khác cản trở việc có được công nhận (hoặc đề xuất trạng thái tổ chức được thông báo).

Các quyết định liên quan tới các kháng cáo sẽ vẫn có hiệu lực cho tới khi có sự đồng thuận về việc thay đổi ở cuối giai đoạn 1 hoặc giai đoạn 2 của quá trình.

Quá trình quản lý kháng cáo của ACS Registrars là một quá trình gồm 2 giai đoạn như sau:

Giai đoạn 1

Chúng tôi sẽ xác nhận kháng cáo trong vòng hai ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận kháng cáo.

Chúng tôi sẽ chỉ định trưởng phòng cấp cao trong ACS REGISTRARS không có liên quan trực tiếp tới việc đánh giá hoặc quá trình đưa ra quyết định đối với các tổ chức kháng cáo và là những người thành thạo với các yêu cầu và các quá trình của ACS REGISTRARS sẽ tiến hành điều tra kháng cáo.

Việc điều tra sẽ kết thúc và bên kháng cáo được thông báo về quyết định trong vòng 12 ngày kể từ ngày tiếp nhận đơn.

Nếu kháng cáo được phê chuẩn thì ACS Registrars sẽ có những hành động khắc phục phù hợp để thay đổi quyết định và giải quyết các vấn đề đó.

Giai đoạn 2

Bên kháng cáo hoặc ACS Registrars Ltd có thể yêu cầu chỉ định một Ban hội thẩm (viết tắt là ARP) để xem xét kháng cáo kỹ càng hơn. Yêu cầu trên phải được gửi đi trong vòng 3 tháng kể từ khi thông báo kết quả giai đoạn một của kháng cáo.  Sau thời hạn trên, kháng cáo sẽ kết thúc.

ARP bao gồm Tổng giám đốc và 2 thành viên được Tổng giám đốc bổ nhiệm từ hội đồng thành viên của ACS Registrars và/hoặc Uỷ ban Công bằng. Các thành viên của ARP không có bất kỳ lợi ích thương mại nào với bên kháng cáo đang được xem xét và không liên quan tới bất kỳ hành động nào có liên quan tới bên kháng cáo.

Bên kháng cáo được phản đối thành viên của ARP một lần, sau đó Tổng Giám đốc của ACS Registrars sẽ lựa chọn một thành viên khác thay thế.

Nều cần thiết thì ARP có thể tổ chức một buổi nói chuyện có sự tham gia của cả bên kháng cáo và ACS Registrars Ltd, lắng nghe họ trình bày về trường hợp của mình. Chuyên gia và người làm chứng có thể được gọi đến tham dự cuộc nói chuyện. Mọi hồ sơ hỗ trợ từ phía kháng cáo đều phải được đệ trình lên chủ toạ của ARP ít nhất trong 5 ngày làm việc trước khi tổ chức cuộc nói chuyện.

ARP sẽ xem xét các bằng chứng và đề xuất với Tổng giám đốc của ACS Registrars trong vòng một tháng kể từ nhận được yêu cầu thành lập ARP.

Tổng giám đốc của ACS Registrars sẽ đưa ra quyết định cuối cùng và thông báo cho bên kháng cáo về kết quả của lần kháng cáo trong 3 ngày làm việc sau khi tiếp nhận đề xuất từ ARP và thực hiện các hành động phù hợp. ACS Registrars sẽ cung cấp cho bên kháng cáo một bản phô tô về kết luận và đề xuất từ ARP.

Bên kháng cáo có thể rút đơn kháng cáo bất kỳ lúc nào trong quá trình kháng cáo. Nếu đơn kháng cáo được rút lại dù vì bất cứ lý do gì, chúng tôi sẽ không chấp nhận bất kỳ kháng cáo tương tự nào trong tương lai.